Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima (Service Excellence)
DOI:
https://doi.org/10.37014/medpus.v21i3%20&%204.794Keywords:
pelayanan prima, service excellence, kompetensiAbstract
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan prima dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pada pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan agar tercapai kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan pengguna layanan (KepmenPAN No.63 KEP/MenPAN/7/ 2003). Banyak instansi pemerintah telah mengimplementasi service excellence (pelayanan prima) namun gagal. Apa masalahnya?. Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Penilaian masyarakat terhadap instansi pemerintah yang mengelola pelayanan publik terhadap masyarakat masih dinilai masih buruk/kurang sampai saat ini. Oleh karena itu perlunya meningkatkan sumber daya manusia aparatur yang memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan prima terhadap masyarakat.References
Alwi Dahlan, dkk. (1995). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Gearson, Richard F. (1993). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan Hesty Widyaningrum. Jakarta: PPM
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M/2/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Menpan Nomor 81 Tahun 1993.
Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. Tentang Penataan dan Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta
Kotler, Philip. (1996). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat
Leventhal, Lance A. (2001). Clipper Deliver"™s lLibrary. Jakarta: Dinastindo Adi Perkasa Internasional.
Norman. (1991). Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Rangkuti, Freddy.( 2002). Measuring Customer Relationship Strategy: Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan & analisis kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sapara, Lukman & Sutopo. (2001). Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Publik RI.
Sianipar. (1998). Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Sutopo dan Adi Suryanto. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
